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Social customer service: come gestire al meglio richieste, commenti e recensioni di clienti (e non) sui social?

Stella Fumagalli

Tempo di lettura: 10′

Quando un’azienda apre un profilo su una piattaforma social apre una finestra sul mondo: sono però ancora tante le realtà che fanno fatica a rendersi conto che se da quella finestra possono far sentire loro voce (attraverso i contenuti che pubblicano), anche i loro interlocutori sono in grado di “raggiungerli” rispondendo ai loro post o contattandoli attivamente.

Capita ancora troppo spesso di visitare il profilo social di un’azienda e vedere una serie di domande senza risposta o di lamentele lasciate a loro stesse: che idea ci facciamo di una realtà che non si preoccupa di rispondere ai suoi clienti, effettivi o potenziali che siano? Probabilmente tenderemo a evitare di acquistare da quel brand: se dovessimo avere un problema durante o dopo l’acquisto è quella l’assistenza clienti (inesistente) che dobbiamo aspettarci?

Postare sui social e poi non rispondere ai commenti degli utenti equivale a telefonare a una persona e, quando questa risponde, stare zitti o addirittura mettere giù: non solo non ha assolutamente senso ma può anche essere molto controproducente; infatti il 71% dei clienti che ha un’esperienza positiva sui social con un brand lo raccomanda ad altri mentre addirittura l’88% dei consumatori non comprerebbe da un’azienda che non risponde alle lamentele o ai feedback negativi dei propri utenti.

E’ diventata infatti un’abitudine comune controllare i profili social di un brand o di un’azienda o comunque dare un’occhiata a ciò che si dice in rete di quella realtà (farsi un’idea della sua reputazione o web reputation) prima di comprare qualcosa: a questo proposito le recensioni degli utenti si fanno più importanti ogni giorno che passa tanto che Google incentiva le persone a lasciare recensioni su Google MyBusiness in cambio di punti e badge mentre Amazon stila una guida dei top reviewers per ogni Paese.

Insomma, i social sono diventati vere e proprie piattaforme di marketing e di pubblicità, ma anche di assistenza clienti: per questo si parla di social customer service.

Che cos’è il social customer service?

A volte viene chiamato anche social media care ed è l’assistenza clienti che un’azienda o un brand presta attraverso i suoi canali social: il 70% dei consumatori infatti dichiara di aver contattato un brand via social per ricevere assistenza almeno una volta.

Fonte immagine: https://bit.ly/1FHErXd

Attenzione! Il social customer service non deve essere confuso con il social selling, ovvero l’uso dei social media per interagire con clienti (effettivi o potenziali) con un fine commerciale; un’azienda bravissima a fare social media selling non è detto che lo sia altrettanto con il social media customer care (magari non lo fa affatto).

Attraverso il social customer service quindi un’azienda presta assistenza agli utenti che scrivono per domande, dubbi, problemi legati agli ordini o al prodotto, assistenza post vendita, per lasciare le recensioni, etc; se da una parte è un servizio utilissimo per gli utenti, dall’altra porta anche tutta una serie di vantaggi alle aziende che lo praticano poiché aiuta a:

Il social customer service si compone di diverse soluzioni: c’è l’impostazione del modo di comunicare del brand, la scelta dei canali migliori dove essere presenti, la decisione riguardo ai possibili contenuti da condividere con il pubblico e tanto altro; in questo approfondimento ci concentreremo più che altro sull’interazione con il pubblico e la gestione dei commenti, delle recensioni e delle conversazioni che hanno luogo in rete e che si rivelano snodi importanti per le aziende che sentono di “doverci essere” e far sentire la loro voce.

Come rispondere a commenti e/o recensioni positive

Cominciamo con le cose più facili ma non per questo da sottovalutare!

Ricevere recensioni positive dai nostri utenti soddisfatti è oro per il nostro brand: le persone si fidano molto di più dei pareri degli altri utenti piuttosto di ciò che arriva direttamente da un’azienda che – inevitabilmente – è percepito come un parere di parte.

Spesso ci si concentra solo sulla gestione dei commenti negativi tralasciando quelli positivi: ma se i feedback degli utenti soddisfatti sono così importanti per un brand (e lo sono davvero) è corretto dare loro la giusta importanza.

Mentre – come vedremo più avanti – nella gestione di una recensione negativa dobbiamo cercare di capire il problema e dare una soluzione non solo per aiutare l’utente in difficoltà ma anche per fare in modo che gli utenti vedano il commento con occhi diversi, nei feedback positivi la persona che ha parlato bene di noi ha già fatto buona parte del lavoro.

Quindi, cosa ci rimane da fare?

Prima di tutto ringraziare: non è da tutti trovare il tempo per passare dalla nostra pagina e raccontare perché abbiamo avuto una buona esperienza, quindi il minimo che possiamo fare è dire grazie alla persona non solo per i complimenti ma anche per il tempo che ci ha dedicato, ricordandole che il suo feedback non solo ci fa molto piacere ma può anche essere d’aiuto ad altre persone nelle loro scelte d’acquisto.

Evitiamo di essere autoreferenziali o di inserire messaggi commerciali nella risposta: stiamo ringraziando chi si è trovato bene con noi, non vogliamo trasformare un messaggio “sentito” in qualcosa di pubblicitario; se vogliamo aggiungere qualche informazione possiamo ricordare all’utente i vari canali attraverso i quali ci può contattare nel caso di necessità, e così lasciare i riferimenti dei nostri canali social.

Un’altra cosa da evitare sono le risposte standard, una serie di copia e incolla uguali per ogni utente: a nessuno piace essere trattato come un “cliente qualunque”!

Quindi assicuriamoci di salutare utilizzando il nome dell’utente (o il suo soprannome, a seconda della piattaforma sulla quale lascia il commento) e personalizzare ogni volta il messaggio, in modo tale che ogni ringraziamento sia un po’ diverso da quello precedente e da quello successivo: bastano pochi dettagli per fare la differenza!

Come rispondere a commenti e/o recensioni negative

Eccoci arrivati a ciò che più fa paura alle aziende e ai brand: le recensioni o i commenti negativi.

Come abbiamo già detto altre volte, l’unico modo per minimizzare il rischio di recensioni negative è offrire un prodotto o un servizio all’altezza di quanto pubblicizzato e un’adeguata assistenza cliente.

Ma a tutti può capitare di sbagliare e anche a chi presta un servizio sempre eccellente può succedere di commettere un errore o uno svista, oppure di non soddisfare un cliente particolarmente esigente, o che lo sbaglio non sia del brand in sé ma magari di un partner (come un corriere che sbaglia la consegna) ma sia comunque l’azienda a risponderne: insomma, è praticamente impossibile evitare in maniera assoluta di ricevere nel tempo qualche recensione negativa (o non del tutto positiva).

Il segreto sta, appunto, nel gestirle al meglio: come abbiamo già detto in precedenza ben l’88% dei consumatori non comprerebbe da un brand che non risponde alle lamentele o ai feedback negativi dei propri utenti, senza contare che la nostra risposta e il modo in cui viene gestita la lamentela può raccontare molto di noi agli utenti che visitano la nostra pagina trasformando una situazione delicata in un’opportunità.

Gestire una recensione negativa o il commento di un cliente insoddisfatto non solo ci dà la possibilità di trovare una soluzione utile per l’utente interessato (e quindi cercare di recuperarlo fornendogli assistenza) ma può anche dimostrare agli altri utenti quanto un’azienda si impegni nel prendersi cura dei suoi utenti, quanto è celere nelle risposte, quanto è proattiva nell’aiuto e tutta una serie di fattori da cui può dipendere la scelta di acquistare da o meno da quell’azienda in particolare.

Quindi, ecco cosa NON fare quando arriva un commento o una recensione negativa:

  • non cancellarla o nasconderla (a meno che non si tratti di un troll o di un utente “fuori controllo”, ma ne parleremo più avanti)
  • non rispondere a caldo: prendiamoci il tempo di riflettere e capire come procedere
  • non cercare di giustificarsi con scuse inventate ma essere sinceri riguardo all’accaduto
  • non perdere la calma
  • non parlare di dati sensibili o importi specifici nei commenti pubblici; in questo caso mandiamo un messaggio privato all’utente o contattiamolo attraverso altri canali privatamente

Ed ecco, invece, cosa è opportuno fare per gestire questo genere di situazioni al meglio:

  • rispondere nel più breve tempo possibile ma solo dopo aver ponderato la risposta
  • se è possibile dal nome dell’utente o dai dettagli che fornisce risalire all’ordine che ha causato il problema possiamo cercare (ancora prima di rispondere) di farci un’idea di ciò che possa essere successo e quindi delle possibili soluzioni
  • se fosse necessario chiedere ulteriori dettagli dell’utente domandiamogli tutto ciò che può aiutarci a risolvere la situazione nel più breve tempo possibile: ricordiamoci che se dobbiamo parlare di importi o dati sensibili dobbiamo passare a un messaggio privato (nel caso fossimo in un commento pubblico) oppure contattare l’utente tramite mail o telefono
  • ringraziare per averci contattato o, nel caso di una critica, per averci comunicato la sua opinione o esperienza che può a tutti gli effetti aiutarci a migliorare il nostro servizio
  • essere sinceri, se abbiamo commesso un errore ammettiamolo: questo ci renderà più umani agli occhi degli utenti che apprezzeranno la sincerità
  • chiedere scusa e offrirsi in maniera proattiva di compensare l’utente per l’accaduto
  • tenere sempre aggiornato l’utente sulla gestione del suo problema (quando viene effettuato l’eventuale rimborso, quando viene rispedito l’ordine, etc)
  • essere sempre pazienti e cortesi
  • se volessimo contattare subito in privato l’utente che però ci ha scritto pubblicamente, rispondiamo dicendo che sarà contattato in privato in modo che gli altri utenti vedono che la sua richiesta è stata presa in gestione

Il primo consiglio che abbiamo dato è stato quello di non nascondere o cancellare i messaggi degli utenti a meno che non siano troll o utenti che “stanno esagerando”.

Un troll è un utente che manda messaggi o commenti provocatori e negativi solo per il gusto di farlo: non è detto che sia un cliente, può essere solo una persona che trova divertente fare polemica.

Di solito quindi non si lamenta di un ordine in particolare ma il messaggio è più “generale” e non sarà in grado di dare i dati di un eventuale ordine, se richiesti: questo genere di messaggi devono venire ignorati poiché i troll aspettano solo un pretesto per tornare alla carica; è inutile gettare benzina sul fuoco, quindi possiamo nascondere il commento che sarà visibile solo all’utente che l’ha scritto.

In alternativa è possibile cancellare i messaggi e bloccare l’utente in questione che non avrà più la possibilità di scrivere sulla nostra pagina.

Un altro caso in cui possiamo eliminare o rispondere i commenti è quello in cui clienti insoddisfatti prendono di mira il brand pubblicando continuamente recensioni negative e messaggi negativi per “vendetta personale”.

Come abbiamo già detto succede anche ai migliori di fare errori e i clienti insoddisfatti hanno tutto il diritto di farci sapere cosa è andato storto e di manifestare il loro disappunto: il nostro dovere è quello di offrire loro una soluzione e gestire il problema nella miglior maniera possibile.

Può capitare che – nonostante i nostri sforzi – alcuni utenti non siano soddisfatti della nostra maniera di gestire il problema o prendano la questione sul personale, cominciando così una vera e propria crociata contro di noi.

Questa serie di commenti negativi il cui obiettivo è quello di danneggiare l’immagine del brand che – idealmente – si è sforzato al meglio delle sue possibilità per rendere contento l’utente, vanno oltre il diritto dell’utente a lamentarsi: possiamo quindi nascondere i commenti ed eventualmente eliminarli e bloccare l’utente.

Gestire le richieste di informazioni e le domande

Abbiamo detto che i canali social sono diventati ormai uno dei principali canali di contatto per i clienti e che oltre il 70% degli utenti ha contattato un brand attraverso i suoi social network per avere assistenza.

Il social customer care non si occupa quindi solo di gestire gli eventuali feedback ma anche di offrire assistenza agli utenti in tutte le fasi del processo di acquisto (prima, durante e dopo).

Può capitare quindi, soprattutto in seguito a una pubblicazione che poi sponsorizziamo rendendola visibile a centinaia o migliaia di persone, di ricevere commenti in cui gli utenti ci pongono domande riguardo al prodotto pubblicizzato o al servizio offerto (resi, spedizioni, etc.).

In questi casi, l’ideale è:

  • rispondere nel più breve lasso di tempo possibile ma solo quando si hanno tutte le informazioni richieste dal cliente (quindi se dobbiamo prima consultare il magazzino per potergli dare tutte le informazioni di cui ha bisogno, è normale impiegare più tempo a rispondere); se ci mettiamo più del dovuto, possiamo scusarci con l’utente per l’attesa
  • salutare sempre con il nome o il soprannome di chi lascia il commento
  • essere sempre cortesi
  • molte persone chiedono informazioni che sono spiegate nel dettaglio nella pagina web del prodotto o del servizio: invece di rispondere alla domanda solo con un link che rimanda alla pagina di loro interesse cerchiamo di fare un riassunto delle informazioni principali, indicando all’utente che troverà ulteriori dettagli al link corrispondente
  • se nella risposta dobbiamo inserire link lunghi accorciamoli con servizi specifici (bitly, tinyurl, etc.)
  • se dobbiamo parlare di un ordine in concreto passiamo a un messaggio privato (dato che probabilmente passeremo a menzionare dati sensibili dell’utente)

Un punto molto importante riguarda il dare informazioni non richieste ma che potrebbero essere utili per chi scrive: se, per esempio, vendiamo terriccio per piante e un utente ci chiede se è adatto per i bonsai, possiamo rispondere ed eventualmente linkare il post del nostro blog in cui parliamo degli accorgimenti da osservare per prendersi cura dei bonsai.

Questa tecnica è da usare solo se siamo sicuri che il nostro contenuto possa essere utile e rilevante per l’utente, altrimenti verrà visto come intrusivo e commerciale.

Se abbiamo un ecommerce aspettiamoci di ricevere parecchi messaggi riguardanti le spedizioni: se da una parte non dipendono da noi ma dal corriere, dall’altra è comprensibile che un utente scriva all’azienda dalla quale ha acquistato per avere aggiornamenti sullo stato del suo ordine, tra cui vi è anche la spedizione.

Dobbiamo quindi essere sicuri di avere sempre un rapido canale di comunicazione aperto con i corrieri in modo tale da poter ricevere aggiornamenti in maniera tempestiva sullo stato delle spedizioni.

Infine, ricordiamoci che non è sempre necessario rispondere a un utente: a volte alcuni commenti sono sfoghi, osservazioni o opinioni che non richiedono una risposta; possiamo quindi evitare di intervenire?

Bisogna valutare caso per caso: con la nostra risposta possiamo dare un valore aggiunto all’utente magari dandogli informazioni nuove? Se la risposta è sì allora possiamo lasciare un commento, ma se non abbiamo nulla di rilevante da apportare non è necessario passare a intervenire.

E’ invece bene farlo se un utente lascia un commento che va contro i valori dell’azienda: se una persona sotto un nostro post esprime la sua opinione con frasi apertamente razziste, abbiamo il dovere di rispondere per prendere le distanze da ciò che dice a nome di tutta l’azienda.

Come si misura l’efficienza del social customer care?

Le azioni del social media customer care possono essere misurate attraverso diversi parametri: questo si rivela particolarmente utile per tutte le aziende ma, in particolar modo, per le grandi realtà con un bacino di pubblico molto ampio.

Non stiamo dicendo che se un’azienda è piccola e con un numero limitato di clienti affezionati non deve impegnarsi nel social customer care, anzi! Una realtà come questa però è probabilmente in grado di valutare l’efficienza della sua assistenza clienti sui social anche senza ricorrere ai parametri di cui parlavamo prima.

Vediamo comunque insieme in che modo è possibile misurare l’efficienza del social customer care di un’azienda per capire quali sono i fattori a cui bisogna prestare più attenzione!

Tasso di risposta (Response rate)

Questo dato equivale al numero di messaggi che uno stesso utente deve mandare prima di ottenere una risposta dall’azienda; questo numero idealmente dovrebbe essere 1!

Tempo medio di prima risposta (Average First Response Time)

E’ la media del tempo che passa tra il momento in cui gli utenti postano un commento e il momento in cui l’azienda gli risponde.

Tempo medio di risoluzione (Average Time to Resolution)

Con questo dato si prende in considerazione il tempo che trascorre da quando un utente posta un commento o manda un messaggio in cui fa sapere all’azienda dell’esistenza di un problema a quando il problema in questione viene risolto e quindi la conversazione viene chiusa (possono essere ore, giorni, settimane dipendendo dalla tipologia della difficoltà).

Numero medio di risposte per arrivare alla risoluzione (Average number of replies to resolution)

Anche questo numero dipende dal problema che l’utente presenta: si tratta infatti del numero totale di interazioni (quindi di domande e risposte) fra l’utente e l’azienda prima che il problema venga risolto; è facile capire che per alcuni inconvenienti bastano pochissimi messaggi mentre, per problematiche più articolate, saranno necessarie molte più interazioni.

% che ha bisogno di una risposta (% needs response)

Di tutti i messaggi e i commenti che l’azienda riceve, questo dato indica la percentuale che ha effettivamente bisogno di una risposta da parte dell’azienda.

Post per risposta (Post per replies)

E’ il dato che si ottiene comparando il numero dei messaggi promozionali che l’azienda pubblica con il numero di risposte che vengono date al pubblico.

Brand engagement ranking

Questo dato indica quanto i brand sono attivi nel rispondere ai consumatori

Consumer Engagement Ranking

Questo numero si riferisce ai consumatori e quanto sono attivi nello scrivere a un brand

Di seguito riportiamo una tabella di Sprout Social (riferita all’anno 2017) con tutti questi parametri relativi al social customer care delle aziende divise per settore: automotive, finanza, educazione, governo, sanità, etc.

Fonte immagine: https://sproutsocial.com/insights/data/q2-2017/

Quel che non accade sotto ai nostri occhi: social media listening e monitoring

Non sempre i clienti soddisfatti o quelli scontenti vengono direttamente sulla nostra pagina a lasciare una buona opinione o a lamentarsi: talvolta lo fanno sui loro profili oppure commentando post di servizi/prodotti simili, accodandosi a un thread già esistente, etc.

Che queste conversazioni avvengano “fuori da casa nostra” non vuol dire che non debbano interessarci o che non dobbiamo fare nulla a riguardo: ovviamente però il primo passo è intercettare queste conversazioni e farlo tempestivamente.

Per questo sono importantissime le attività di social listening (tracciare e analizzare le conversazioni che interessano il brand o l’azienda) e social monitoring (cercare attivamente e intercettare mention e conversazioni che riguardano il brand, concorrenza, prodotti, etc.).

Queste attività sono indispensabili per rendersi conto di ciò che succede anche fuori dai nostri profili: di social media listening e social media monitoring però avevamo parlato nel dettaglio nel nostro post sulle Digital PR, adesso ci preme di più rispondere a un altra domanda sulle conversazioni che ci riguardano e che avvengono su internet.

Cosa fare quando le intercettiamo?

Innestarsi in conversazioni già esistenti: sì o no?

La risposta, come spesso accade, è “dipende”.

Se intercettiamo una conversazione su di noi (o sul nostro settore) è buona norma intervenire nei seguenti casi:

  • se si tratta di una lamentela su un nostro prodotto o servizio: se riconosciamo un cliente a cui abbiamo già prestato assistenza possiamo rispondere spiegando che è stato fatto tutto il possibile per risolvere la situazione (e dire cosa si è fatto), se è una lamentela “nuova” dobbiamo comportarci come se avvenisse sulle nostre pagine (scusarsi, capire cosa è successo, rimediare)
  • se possiamo apportare del valore alla conversazione anche se non veniamo menzionati direttamente: se vendiamo spazzolini di bambù e intercettiamo una conversazione sull’inquinamento degli oceani causato della plastica possiamo intervenire con dati interessanti sulla quantità di plastica risparmiata grazie all’utilizzo di materiali alternativi come il bambù (non c’è bisogno di mettere un rimando diretto al nostro prodotto, il nostro profilo parla per noi; la presenza di un elemento commerciale rischia di mettere a repentaglio la genuinità dell’intervento e, di conseguenza, il suo esito)
  • se parlano di noi dando dettagli scorretti (ad esempio dicendo che il nostro prodotto costa di più o di meno di quanto costa realmente) possiamo intervenire e dare le informazioni giuste

Quando, invece, è meglio non intervenire?

  • Quando qualcuno ci consiglia: il suo feedback è la cosa più preziosa, un nostro intervento non è necessario e potrebbe sortire l’effetto contrario
  • Non intervenire solo “per esserci”: se non abbiamo nulla di interessante da offrire agli utenti e che possa arricchire la conversazione, il nostro passaggio potrebbe essere visto solo come un disturbo

Ci sono due casi che meritano un’attenzione in più: gli hashtag e il “botta e risposta” tra marchi concorrenti.

Sappiamo che gli hashtag sono utilissimi per fare in modo che gli utenti ci trovino con maggior facilità: dobbiamo però fare attenzione, non solo perché accodarsi a un hashtag senza avere niente di reale valore da dire crea solo “rumore” e non apporta nessun beneficio al nostro brand, ma anche perché si può incorrere in veri e propri social fail come accadde al marchio statunitense di pizze surgelate Di Giorno.

Era il 2014 e su Twitter veniva utilizzato l’hashtag #WhyIStayed (“perché sono rimasto/a”) per accompagnare storie delle vittime di violenza domestica che spiegavano le motivazioni che – all’epoca dei fatti – le avevano spinte a rimanere e accettare quella situazione difficile.

Il social media manager di Di Giorno dopo aver visto l’hashtag pensò bene di prendere parte alla conversazione senza essersi però prima accertato di cosa si stesse parlando: per questo twittò

(#WhyIStayed avevi la pizza)

E’ evidente che il SMM di DiGiorno non aveva capito il significato dell’hashtag, ed è normale se non ci viene dato il contesto: il suo sbaglio è stato quello di non investigare prima di twittare; qualche minuto di ricerca gli sarebbe bastato per rendersi conto del vero contesto dell’hashtag ed evitare così una figura pessima.

L’altro caso che abbiamo menzionato e che merita di essere trattato a parte sono le interazioni tra brand concorrenti: in passato abbiamo visto dei bellissimi esempi di botta e risposta tra brand rivali che si sono supportati a vicenda o hanno lanciati “frecciatine” simpatiche senza nessuna intenzione di far danno al marchio rivale, ma con l’obiettivo di “tirarlo in mezzo” per avere visibilità.

Un esempio sono gli auguri di Fiat in occasione del 18’ anniversario di Smart:

E la risposta di Smart che non si è fatta attendere:

Il risultato è divertente ed entrambi i marchi hanno raggiunto l’obiettivo di far parlare di sé: questo accade anche perché si tratta di due brand molto conosciuti che non hanno bisogno di presentazioni.

Non è un gioco a cui possono prendere parte tutti: il rapporto con i competitor è sempre un terreno molto delicato e non sono tante le realtà che possono permettersi di scherzare; quindi se non siamo in buoni rapporti (o non abbiamo rapporti affatto) con le realtà concorrenti meglio evitare questo genere di interventi, anche se le intenzioni sono buone.

Chatbot

I social network sono piattaforme accessibili 24 ore su 24 e gli utenti – se ne hanno la necessità – possono contattare le pagine aziendali nei momenti più disparati: di notte, nei festivi, al mattino presto…

Se da una parte chi contatta un’azienda sui social (soprattutto per risolvere un problema riguardo un acquisto) si aspetta una risposta veloce, dall’altra non tutte le aziende hanno a disposizione personale che si occupa del social customer care fuori dall’orario di ufficio.

Un modo per aggirare il problema è l’utilizzo dei chatbot, software in grado di dialogare con gli utenti simulando l’interazione umana; non basta però avere un chatbot per poter stare tranquilli, perché – come avevamo spiegato nel dettaglio in questo approfondimento per essere utile ai nostri clienti un chatbot deve funzionare bene e rendere loro la vita più facile, non complicargliela ulteriormente con una pessima esperienza utente e, di riflesso, un pessimo social media customer service.

In conclusione

La natura informale dei social, soprattutto quando si trattava ancora di strumenti molto recenti, ha fatto sì che molti profili aziendali non sapessero assolutamente gestire le richieste o i commenti degli utenti lasciandosi andare a commenti arrabbiati, scortesi e a volte perfino a insulti (che per buon senso ed educazione andrebbero comunque evitati sempre).

Ora che ai più è chiara l’importanza di queste piattaforme nel rapporto con il pubblico sempre più aziende sono interessate al social media customer service e a farlo al meglio per coglierne tutte le opportunità.

C’è chi decide di affidarsi a una risorsa esterna (come un’agenzia web o un social media manager) per gestire tutte le attività di social customer care e chi – invece – decide di farlo direttamente in azienda con le risorse che ha a disposizione.

In questo caso è necessario che la persona (o le persone) che se ne occupano sappiano usare le piattaforme social sulle quali ci si muove e siano in grado di gestire in maniera adeguata le richieste degli utenti.

Per non lasciare nulla al caso è bene stilare una serie di regole di comportamento rivolte alle diverse figure che si trovano a dover interagire con i canali social dell’azienda, quindi realizzare una social media policy.

Ma questa è un’altra storia, e l’avevamo raccontata in questo post 😉