La pagina “Contatti” di un sito web: ecco gli elementi che non devono mancare e tanti consigli per ottimizzarla!

Se dovessero chiedervi di fare una classifica delle pagine più visitate di un sito internet, quale sarebbe la vostra top 3? Probabilmente molti in prima posizione metterebbero l’home page, seguita dalle pagine prodotto e dal “Chi siamo” (gli ultimi due non necessariamente in quest’ordine); altri – forse – punterebbero sul blog. C’è però un’altra sezione importantissima che, troppo di frequente, non viene nemmeno considerata…

Parliamo della sezione “Contatti”: è spesso la seconda pagina più visitata di un sito internet, lo sapevate?

Se ci pensiamo bene si tratta di una pagina cruciale; a visitarla di norma sono quegli utenti che desiderano mettersi in contatto con noi per tutta una serie di motivi: avere informazioni, richiedere un preventivo, mandare una lamentela, inviare una candidatura, etc.

Quale che sia il motivo che spinge un utente a mettersi in contatto con noi, il momento in cui visita la nostra pagina “Contatti” è importantissimo nella relazione tra noi e il nostro interlocutore (che si tratti di una relazione già affermata o in costruzione): per questo dobbiamo puntare a offrirgli la miglior esperienza possibile.

 

Pensare infatti che la pagina “Contatti” serva solo per fornire all’utente i nostri dati di contatto o un modo per comunicare con noi è piuttosto limitante: anche in questa sezione abbiamo a disposizione i mezzi per convincere il cliente che siamo degni di fiducia, e possiamo fornire varie informazioni di valore pertinenti alla nostra azienda.

Ora che abbiamo scoperto che la sezione “Contatti” di un sito web è più importante di quanto pensassimo, andiamo a vedere gli elementi che non dovrebbero mai mancare in questa pagina!

Gli elementi della sezione “Contatti” di un sito

Cominciamo dalle basi: ovviamente in questa sezione gli utenti devono essere in grado di trovare i riferimenti per contattarci, quindi:

• numero di telefono
• email (o scheda di contatto)
• indirizzo fisico

Molto spesso i visitatori accedono alla nostra pagina “Contatti” da un dispositivo mobile: facciamo quindi in modo che il numero di telefono sia tappabile per poter avviare la chiamata immediatamente senza dover perdere tempo a selezionare il numero, copiarlo e incollarlo sul tastierino dello smartphone.

Un’altra attenzione che dobbiamo avere – soprattutto nei confronti delle persone che navigano da mobile, ma non solo – è offrire un servizio (Google Maps, Open Maps o simili) che aiuti gli utenti a raggiungerci: una mappa nella quale impostare come destinazione predefinita l’indirizzo fisico della nostra azienda, in modo tale da poter ottenere le indicazioni stradali solo facendoci tap sopra.

Una pagina “Contatti” ha tantissime potenzialità e i tre elementi che abbiamo appena visto di certo non bastano per dare una buona esperienza d’uso ai nostri interlocutori; per essere davvero utile e funzionale per gli utenti, una sezione “Contatti” dovrebbe prevedere anche:

• una selezione di motivi per cui gli utenti dovrebbero contattarci: diciamo ai nostri interlocutori in cosa possiamo aiutarli (“richiedi un preventivo”, “scopri i nostri prodotti”, “manda la tua candidatura”, etc.)
• i riferimenti ai nostri profili social, altri canali attraverso i quali i nostri utenti possono mettersi in contatto con noi
• un rimando alla sezione FAQ con il suggerimento di visitare la pagina delle domande frequenti, perché la risposta che l’utente cerca in quel momento potrebbe trovarsi proprio lì
• una Call to Action per fare in modo che gli utenti rimangano sul sito (può rimandare alle FAQ o altre sezioni del sito come il “lavora con noi” o “chiedi un preventivo”, o al blog)
• un rimando alla possibilità di iscriversi alla newsletter

In precedenza abbiamo segnalato che al posto dell’indirizzo email (o – in alcune occasioni – insieme ad esso) nella sezione “Contatti” può apparire una scheda contatti (o form); questo strumento non è utile solo agli utenti che possono scrivere direttamente il messaggio e mandarlo senza passare dal loro client di posta (abbandonando la pagina), ma è importante anche per l’azienda che – grazie a una scheda contatti costruita bene – può ottenere diversi vantaggi, ad esempio:

• realizzare una scrematura iniziale delle richieste
• salvare con facilità i dati di chi ci contatta
• tenere traccia dei messaggi (data di ricezione, motivazione, etc.)

Scheda contatti della sezione “Contatti”

Abbiamo detto spesso che una scheda contatti (o un form) per essere efficace deve essere corto; non sempre però vale questa regola.

Ad esempio se nella sezione contatti inserissimo un form generico (che utilizziamo per tutte le richieste senza distinzioni), tipicamente ci basterebbe inserire tre campi: nome, email e messaggio.

Ci sono alcune situazioni però che richiedono una scheda contatti più complessa, per esempio la pagina di richiesta di un preventivo: per elaborare un preventivo abbiamo bisogno di moltissime informazioni ma, chiedendole tutte in una volta, possiamo portare i visitatori a stufarsi di compilare così tanti campi e, quindi, ad abbandonare la pagina.

In questi casi può essere utile creare un form multipagina, spezzando la richiesta di informazioni in blocchi più “digeribili” da chi compila la scheda; utilizzando questo formato, poi, abbiamo più probabilità di raccogliere i dati di clienti davvero interessati (che si prendono quindi la briga di compilare tutto il form, anche se questo significa dedicargli del tempo).

In alternativa possiamo utilizzare anche un form a pagina singola, i cui campi cambiano selezionando le diverse opzioni a disposizione dell’utente, presentate attraverso un select iniziale: se sceglie “contattaci per un preventivo” appariranno determinati campi, se sceglie “contattaci per le specifiche tecniche dei prodotti” ne appariranno altri, e così via…

Se il form a pagina singola è dinamico e ben concepito e realizzato può portare a un tasso di abbandono minore rispetto ai form multipagina.

Comunque, indipendentemente dal tipo di scheda contatti che scegliamo di utilizzare, ecco alcuni elementi che non devono mancare se decidiamo di implementare questo strumento nella nostra pagina “Contatti”:

• inserire tutti gli aiuti contestuali necessari per la compilazione del form (se i dati devono essere inseriti in un certo modo o formato assicuriamoci di mettere un modello di esempio fra parentesi o all’interno del campo da compilare)
• prevedere tutti i possibili errori per inserire messaggi di errore che aiutino gli utenti a capire cosa non va e come compilare correttamente il form
• utilizzare i captcha invisibili di Google o equivalenti: i captcha sono sequenze di lettere e/o numeri che il sistema utilizza per capire se chi compila un form è un bot (un software) o un umano; chiedendo a un utente di “decifrare” e compilare un captcha peggiora l’esperienza d’uso, ci possiamo quindi servire del reCAPTCHA di Google  – inserito nel codice della pagina – che riconosce se chi sta compilando la scheda è un essere umano o meno sulla base dell’indirizzo IP, i tempi di compilazione ed altri fattori (nel caso dei reCAPTCHA, dove l’algoritmo di Google ha dei dubbi, sceglie di presentare all’utente un’interfaccia più tradizionale, per ottenere maggiori dati su cui valutare).

• se abbiamo una newsletter a cui la persona che compila il form potrebbe essere interessata, possiamo proporgli l’iscrizione semplicemente aggiungendo una spunta da contrassegnare, approfittando del fatto che l’indirizzo email lo abbiamo già chiesto tra gli altri campi del form.

E’ molto importante che, una volta compilata la scheda contatti, l’utente venga rimandato a una schermata di conferma in cui comunichiamo:

• se il messaggio è stato ricevuto correttamente
• entro quanto risponderemo (l’ideale sarebbe entro 24 ore dalla ricezione)
• come risponderemo (via mail, con una telefonata, etc.)

La schermata di conferma non è fondamentale solo per assicurare una buona esperienza d’uso all’utente, ma è essenziale anche per l’azienda stessa che – così facendo – è in grado di monitorare le conversioni (lo vedremo più avanti).

Ricordiamoci infine che l’esperienza mobile è fondamentale: sempre più persone navigano utilizzando lo smartphone o il tablet; i form sono un elemento che nella versione mobile può dare problemi di visualizzazione o compilazione, accertiamoci quindi che l’esperienza che offriamo sia adeguata a tutti i dispositivi!

I dati di contatto

Può capitare che in una stessa azienda ci siano diversi referenti a cui i clienti potrebbero volersi rivolgere: amministrazione, ufficio tecnico, marketing, risorse umane, ufficio commerciale, direzione…

In questo caso, abbiamo due scelte:

1. dare un’unica email, che fa da tramite, e che arriva a una persona incaricata poi di smistare i messaggi internamente
2. dare le varie email (quelle relative ai vari uffici, come quelli che abbiamo elencato nel paragrafo precedente) specificando vicino ad ogni indirizzo con che ufficio ci stiamo mettendo in contatto

Nella prima ipotesi rendiamo più semplice l’esperienza all’utente che non deve fare scelte: per l’interlocutore è più facile e immediato mandare la mail a quell’indirizzo e non stare a scegliere il destinatario più pertinenti al motivo del suo messaggio.

Dobbiamo però essere sicuri che lo smistamento avvenga rapidamente: l’ideale sarebbe che le mail venissero smistate sempre, 24 ore al giorno 7 giorni alla settimana; se questo non fosse possibile, valutiamo il da farsi.

Le persone degli altri uffici di cui daremmo la mail rispondono anche fuori dagli orari di chi si occupa di smistare le mail? In questo caso, allora può essere più utile mettere in pratica l’opzione numero 2.

Ricordiamoci anche però che pubblicare le email può renderle vulnerabili allo spam (ad esempio nel caso in cui gli indirizzi venissero “pescati” da un bot): è quindi un aspetto da mettere in conto nel valutare se pubblicare o meno un indirizzo mail sul sito.

Se decidiamo di non pubblicare nessun indirizzo mail, i nostri utenti ci possono contattare tramite una scheda contatti.

In questo caso possiamo impostare un select iniziale dal quale l’utente sceglie il motivo per il quale ci sta contattando (richiesta informazioni, problemi con l’ordine, richiesta preventivo, rimborsi, etc.): una volta mandato il messaggio attraverso il form, sarà il sistema a smistare automaticamente il messaggio per recapitarlo ai giusti destinatari.

Gli orari

Per un’azienda è importantissimo specificare i giorni e gli orari di apertura: anche se un cliente non si recherà personalmente in azienda, grazie agli orari di attività saprà in che giorni e a che orari può telefonare e quando, invece, non ci sarà nessuno per rispondergli.

Se, per esempio, gli orari di apertura dell’azienda non coincidessero con gli orari di assistenza telefonica al pubblico lo dobbiamo specificare inserendo tutte le informazioni necessarie.

Le sedi

Le aziende che hanno varie filiali in tutto il mondo (o varie filiali sul territorio nazionale) e uno stesso sito nella pagina contatti devono assicurarsi di inserire i dati di contatto di tutte le filiali stando attenti che a livello visivo sia facile riconoscere la distinzione fra una filiale o un’altra (magari abbinando a ogni sede una foto della consociata di questo o quel Paese o città).

L’immagine

Oltre alle foto di eventuali sedi, inserire un’immagine nella nostra pagina “Contatti” può aumentare la percezione di professionalità che la nostra azienda desidera trasmettere: evitiamo però di utilizzare le foto stock di due persone che si stringono la mano o di un gruppo di persone elegantemente vestite intorno a un tavolo.

Meglio utilizzare una foto scattata ad hoc nella nostra azienda (se di buona qualità) oppure – se lo stile del sito internet lo permette – un’illustrazione (come abbiamo fatto noi nella pagina contatti del sito di Axura, in linea con lo stile adottato nel resto del sito):

Posizione della pagina “Contatti” all’interno del sito

Di solito la pagina “Contatti” è una pagina di primo livello, autonoma, oppure la si trova anche come voce di secondo livello sotto la pagina di presentazione dell’azienda (tipicamente la pagina “Chi siamo” o “L’azienda”).

Il richiamo alla pagina dei contatti, invece, è inserito nel footer o nell’header della pagina ma non dobbiamo limitarci a inserirlo in queste due aree.

Senza esagerare, possiamo inserire anche più di un richiamo nelle varie sezioni del sito laddove ne sentiamo la necessità perché identifichiamo un punto strategico (o un potenziale punto di difficoltà) in cui i nostri utenti potrebbero avere bisogno di ulteriore assistenza (nella sezione FAQ, nella pagina del login, nelle pagine prodotto, etc.)

La pagina dev’essere comunque facile da raggiungere, non dobbiamo portare gli utenti a perdere tempo cercando alla cieca il richiamo: da qualsiasi sezione del sito il rimando alla pagina contatti dev’essere immediatamente localizzabile (per questo non dovrebbe mancare nel footer, che rimane sempre uguale in ogni sezione del sito).

Design e responsive

Come abbiamo già detto quando parlavamo del form, dobbiamo assicurarci che la fruizione della pagina contatti con tutti i suoi elementi sia adeguata anche dai dispositivi mobile:

• il form viene visualizzato correttamente e si può compilare senza difficoltà?
• tutti i campi sono ben visibili?
• le immagini si ridimensionano per adattarsi a qualsiasi schermo?
• se facciamo tap sull’indirizzo mail veniamo rimandati direttamente al nostro client di posta con il campo del destinatario già compilato?
• se facciamo tap sul numero di telefono la chiamata si avvia direttamente (o comunque ci viene chiesto se vogliamo avviare una conversazione telefonica con quel numero)?
• se facciamo tap sull’indirizzo fisico o sulla mappa si apre un servizio con impostato l’indirizzo dell’azienda che aiuta gli utenti a raggiungerci?

Siccome la pagina contatti è una delle più sottovalutate, talvolta per pigrizia o per risparmiare non viene aggiornata (a livello di grafica) come il resto del sito: capita quindi di visitare un sito web ultramoderno con una pagina contatti totalmente anacronistica rispetto al resto.

Può sembrare superfluo dirlo ma la pagina contatti deve essere allineata, anche graficamente, con il resto del sito.

Più di frequente, invece, capita di trovare all’interno di siti appartenenti a realtà molto grandi pagine contatti fin troppo scarne, che aiutano ben poco ad avere un’esperienza migliore tutti coloro che desiderano mettersi in contatto con l’azienda.

Tone of voice

Ultimamente ne abbiamo parlato spesso, ma ripetiamo ancora una volta di cosa si tratta: il TOV (tone of voice) è il modo in cui l’azienda sceglie di dialogare con i suoi utenti e che determina lo stile dei testi di un sito (di quelli all’interno delle pagine o del blog).

Come per quanto riguarda la parte grafica, anche per la parte di stile dei contenuti la pagina dei contatti dev’essere allineata con ciò che troviamo nelle altre parti del sito.

Tracciare le conversioni

Quando parlavamo del form abbiamo detto che la schermata di conferma che appare agli utenti dopo aver inviato un messaggio tramite il form contatti è importante per poter tracciare le conversioni con, ad esempio, Google Analytics.

Per fare ciò, uno dei modi possibili è dotare la pagina di conferma di una URL unica, diversa dalla URL della pagina contatti: in questo modo Analytics saprà se una persona che ha visitato una pagina contatti ha anche compilato ed inviato il form (dobbiamo prima indicare nella sezione Analytics “URL dell’obiettivo” che quella URL – quella della pagina di conferma) corrisponde a una conversione.

Tracciando le conversioni in questa maniera Analytics è in grado di segmentare il traffico e dividere gli utenti in quelli che hanno visitato la nostra pagina di contatto senza compilare il form (o compilandolo ma senza inviarlo) e quelli che invece hanno visitato la pagina, compilato il form e l’hanno infine inviato (e che quindi hanno convertito).

Indipendentemente dallo strumento per tracciare le conversioni che utilizziamo (Analytics o altro) e alla pagina di conferma della scheda contatti, tracciare le conversioni in questa sezione del sito ci permette di sapere, con maggiore o minore precisione a seconda dei casi, la provenienza e le caratteristiche dei visitatori che hanno compilato il form, così come di quelli che magari lo hanno visitato ma non ci hanno contattato.

Attribuire la provenienza delle visite e dei contatti è fondamentale – ad esempio – per valutare eventuali iniziative che svolgiamo con l’obiettivo di incentivare i contatti e determinare quelle che ci portano veramente risultati e quelle che invece non sono state un buon investimento.

Ultimo (ma non per importanza)

Può sembrare banale dirlo ma nella sezione contatti più che in altre parti del sito è indispensabile controllare che non ci siano refusi o errori.

Se in un’altra sezione un errore di battitura può farci fare “solo” una brutta figura, di solito è un incidente che non influisce sulla comprensione del testo; se sbagliamo a scrivere un indirizzo mail o un numero di telefono, invece, perderemo tutte le possibilità di farci contattare dai clienti (già acquisiti o potenziali).

Prima di andare online assicuriamoci che la pagina contatti sia, in due parole, semplice e funzionale: se c’è una sezione dove non vogliamo mettere barriere o distrazioni inutili è quella in cui i clienti cercano il modo di contattarci più rapidamente possibile.

La sezione “Contatti” è, come dice anche il suo nome, il punto di contatto della nostra azienda con un visitatore, indipendentemente dal motivo che lo spinge a contattarci; un aspetto molto trascurato è il processo in cui viene innestato questo punto di contatto: come ci assicuriamo che questo punto si trasformi in un’esperienza positiva? C’è un modo per facilitare la vita dell’interlocutore evitando il contatto, magari attraverso una FAQ?

Questa sezione va inquadrata come un processo che è sempre (o quasi sempre) possibile migliorare per essere, da una parte, più utile all’azienda – perché ci permette di migliorare la reputazione con i clienti, di risultare più convincenti per i candidati ad alto potenziale che stanno valutando in quale azienda mettere a disposizione le proprie competenze, etc. – e, dall’altra, anche per i clienti e la loro esperienza d’uso.

Inquadrare la pagina “Contatti” in questo modo ci fa anche capire quanta importanza sia necessario dare alla sua progettazione e all’elaborazione di procedure all’interno dell’azienda che garantiscano la qualità dell’esperienza di contatto.

Quando si guarda all’economia di questa pagina nel suo insieme, considerando l’impatto che può avere sul rapporto con i nostri interlocutori, diventa più chiaro come sia possibile e consigliato investirci le giuste attenzione e risorse.

Ce n’erano di cose da dire su una sezione apparentemente senza grandi segreti, vero?

Queste sono le indicazioni più importanti da seguire per creare una pagina contatti efficace, ma è anche vero che ci possono essere variazioni o modifiche a seconda degli obiettivi di contatto che ogni azienda si pone.

Mi sono dimenticata qualcosa di importantissimo? Ti è rimasto qualche dubbio? Se così fosse, ti rimando qui 😉

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