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“Consumer journey” (o “customer journey”) significa letteralmente “viaggio del consumatore” (o “viaggio del cliente”): è un’espressione che si utilizza per indicare tutte le fasi del processo che inizia con la percezione di un determinato bisogno da parte di un utente, culmina con l’acquisto del prodotto o del servizio di un particolare brand da parte di quello stesso utente ma continua anche dopo con la fidelizzazione del cliente a tal punto da renderlo un “ambasciatore” del brand, portandolo a parlare bene della marca con feedback positivi spontanei.

Tra la percezione iniziale del bisogno, l’acquisto finale e la successiva fidelizzazione c’è un vero e proprio “viaggio” che possiamo visualizzare come se fosse una lunga catena: se anche uno degli anelli risultasse debole, l’utente potrebbe decidere di non continuare il viaggio e di andare a cercare altrove ciò di cui ha bisogno, oppure potrebbe decidere di non ripetere l’esperienza d’acquisto o non consigliarla a terzi.

Nel consumer journey sono fondamentali i punti di contatto attraverso i quali l’utente si avvicina al brand: possono essere tantissimi (sito web, blog, social media, opinioni di altri utenti sul servizio, servizio clienti, etc.) e si possono trovare prima, durante e anche dopo l’acquisto: per questo bisogna cercare di mettersi dal punto di vista del cliente che – magari per la prima volta – entra in contatto con il nostro brand.

Prima dell’acquisto, ad esempio, un utente può trovarci attraverso la pubblicità, i social media, le recensioni degli utenti (tutti fattori quindi da tenere d’occhio costantemente per gestire eventuali problemi); durante l’acquisto dobbiamo dare la possibilità all’utente di dissipare eventuali dubbi mettendo a disposizione un’assistenza clienti che risponda in modo immediato; dopo l’acquisto per tenere viva la relazione ed assicurarci che tutto vada bene possiamo – tra lealtre cose – mandare un sondaggio per sapere il suo grado di soddisfazione, oppure possiamo chiedergli di lasciare una recensione sulle nostre pagine social o su Google.

Riuscire ad avere una visione globale del customer journey ci aiuta a “prevedere” le richieste e i bisogni degli utenti così da poterli anticipare, offrendo ai clienti un’esperienza d’acquisto soddisfacente dall’inizio alla fine (e anche oltre); per questo l’inbound marketing è molto attento al customer journey e alle sue diverse fasi.